构建和谐医患关系重在抓具体

马安宁

 

　　医疗卫生工作与群众的健康和生命密切相关，和谐医患关系是和谐卫生、和谐社会的重要内容。近年来，我市卫生系统深入实施大众卫生理念，注重开展以“满意在医院”活动为载体的和谐创建，收到了好的效果。但看病不方便、服务欠规范、收费仍偏高的问题依然是群众最关心、最直接、最现实的问题，医患关系已经成为和谐卫生建设的瓶颈，抓住并解决这个“和谐点”，我认为重在抓具体。
　　一、统一认识抓具体。一是防止抓大不抓小，强化从大处着眼、小处着手、点滴做起的意识。和谐医患关系建设，需要做好大事，但不能忽视点滴小事，应把小事当成大事做好。二是防止就事论事，强化政治责任意识。不能认为抓具体是抓小事，也不能就事论事，对医患关系面临的情况，要善于从政治上观察、分析和处理。三是防止避重就轻，强化解决热点难点的意识。把群众关注的热点、难点问题作为“和谐点”认真解决，是和谐创建真正取得成效的重要举措。四是防止抓抓停停，强化常抓不懈意识。和谐医患关系建设是一项长期战略任务，不能一劳永逸，必须常抓不懈。五是防止自满情绪，强化质量意识。自满情绪是工作标准低的一种表现，必须破除。要切实增强紧迫感，强化质量意识。
　　二、查找问题抓具体。单位、岗位不同，存在的问题也不可能一样，查找问题要做到像准实。像本单位和本人，问题找得准，实话实说，敢于揭短亮丑。要把功夫下在分析上，勇于从深层次分析问题的根源。医疗卫生人员要眼睛向内，多从自身找原因。
　　三、确定目标抓具体。目标具有激励作用。确定具体目标应注意三点：一是层次性。单位、个人基础各异，确定目标也应有区别。二是阶段性。市里提出了远期创建目标和今年创建目标，行业和单位应让所有员工知道在某一阶段应实现什么目标。三是具体性。和谐创建目标应具体到单位和个人。每年办几件实事，达到什么标准，领导心中有数，员工也应清楚。
　　四、制定措施抓具体。构建和谐医患关系，必须有具体措施。市卫生局从实际出发采取了五项措施。一是注重根本抓创建。坚持以提高员工素质尤其是思想道德素质为根本。广泛开展“双五一”活动和“五小”活动，员工素质不断提高。二是瞄着问题抓创建。为构建和谐医患关系，全市和谐卫生动员大会提出，积极实施“六个创建”（创建市级护理服务示范病房、市级标准化门诊、市级标准化示范站点、市级标准化手术室和监护病房、公共卫生安全区、大众卫生示范区），努力实现“七个和谐”。三是着眼特点抓创建。医院重点解决医疗质量、服务水平、降低费用、民主管理等问题。四是突出干部抓创建。全市卫生系统干部做到“六先”，主要领导为班子成员作表率，机关为基层做好样子，党员干部发挥带头作用。五是结合任务抓创建。实施“10分钟就医计划”，解决“看病难”；实施“三满意”付费计划，解决“看病贵”；实施“百分之百安全计划”，解决“看病不放心”；实施“零暴发防病计划”，保障群众健康。
　　五、工作落实抓具体。构建和谐医患关系，重在具体，贵在落实。一是坚持依靠员工。以激发全体员工参与构建和谐医患关系的内在动力为重点，发动员工参与，问题员工找，措施员工定，工作员工做，员工的主体作用得到充分发挥。二是坚持分类指导。局党委按“三统”、“三分”搞好指导，即：统一思想，统一标准，统解难题；分步实施，分类指导，分级负责。三是坚持典型激励。在组织学习白求恩、华益慰等先进事迹的同时，总结宣扬了王法德、王桂爱等先进典型。四是坚持制度建设。建立并落实了3项制度。形势分析制度。员工对照《员工岗位工作规范》每月一次自查，科室每月、单位每季度一次分析形势。民主监督制度。通过开通投诉电话、设立举报箱、召开职代会、医院门诊大厅有院长代表值班等，多渠道听取群众呼声，及时解决群众反映的问题。总结交流制度。采取定期交流、小结、考评等形式，认真总结经验教训，持续改进工作。五是坚持 “两手抓”。坚持一手抓硬件建设，一手抓软件建设；一手抓班子建设，一手抓机关建设；一手抓行政人员管理，一手抓业务人员管理；一手抓服务态度，一手抓服务质量；一手抓为病人服务，一手抓为员工服务；一手抓内部和谐，一手抓外部和谐；努力实现内外关系和谐，员工素质提高，服务质量优良，人民群众满意，卫生形象良好。

（作者系潍坊市卫生局党委书记、局长）